Risultato confortante per le compagnie assicurative: gli italiani sono clienti soddisfatti

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Dal 1994, l’ANIA (Associazione Nazionale tra le Imprese Assicuratrici) conduce, con cadenza biennale o triennale, una campagna di monitoraggio su scala nazionale riguardo alla soddisfazione degli assicurati nei confronti della propria compagnia e, più in generale, del contesto assicurativo; per far ciò, si avvale di un modello di analisi appositamente predisposto dall’istituto Eurisko. La collaborazione ANIA-Eurisko, giunta ormai all’ottava edizione, ha l’obiettivo di tenere d’occhio il delicato campo della relazione tra cliente e compagnia assicurativa, osservandone l’evoluzione e permettendo alle singole imprese operanti nel settore analisi di posizionamento e benchmarking.

L’Osservatorio nazionale sulla soddisfazione dei clienti ha collezionato quasi 20 anni di informazioni relative al rapporto, talvolta difficile e conflittuale, tra compagnie assicuratrici e clienti.

Lo schema di base utilizzato per l’VIII edizione, relativa al 2013, è una versione aggiornata del modello di analisi Eurisko, che si è avvalso della collaborazione di CAREFIN (Centre for Applied Research in Finance, ovvero il centro di ricerche finanziarie, assicurative e previdenziali dell’Università Bocconi), il cui coinvolgimento ha consentito di integrare le rilevazioni demoscopiche, ovvero sondaggi dell’opinione pubblica su determinate tematiche svolte con metodi statistici, con l’introduzione di approfondimenti qualitativi basati sull’ascolto di focus group. In questo modo, attraverso discussioni di gruppo svolte sotto la supervisione di uno psicologo che funge da moderatore, è possibile indagare anche le motivazioni subconsce che sono alla base dei comportamenti dichiarati dai consumatori: si può così risalire alla conoscenza necessaria per la comprensione dell’atteggiamento dei clienti nei confronti delle assicurazioni.

Oltre agli studi di carattere generale, alle singole compagnie è data la possibilità di approfondire l’analisi concentrandosi sulla propria clientela, per metterne a confronto la soddisfazione rispetto ai dati dello scenario generale.

Gli obiettivi della campagna di indagine Ania-Eurisko sono molteplici: innanzitutto, mira a delineare il trend di mercato rispetto alle passate osservazioni e a monitorare l’indice di soddisfazione, sia a livello generale che rispetto a singole variabili di offerta; poi, in uno step successivo, si pone gli obiettivi di analizzare le aspettative dei consumatori nei confronti del sistema assicurativo e approfondire l’analisi dei diversi rami che lo compongono (auto, vita, viaggi, previdenza) per metterne in luce le potenzialità al fine di indirizzare nella giusta direzione le azioni da intraprendere per conquistare maggiori fette di mercato.

In dettaglio, lo studio ANIA-Eurisko “La customer satisfaction nel mercato assicurativo“, che è stato condotto sui capifamiglia assicurati di età compresa tra 18 e 74 anni, ha visto coinvolti 18,8 milioni di nuclei familiari, corrispondenti al 90% delle famiglie italiane.

I risultati sono confortanti per le compagnie: infatti, nonostante permanga un senso generale di sfiducia nei confronti delle assicurazioni, la soddisfazione dei clienti nei loro confronti resta stabile rispetto ai dati rilevati nella precedente edizione.

La percentuale di consumatori che attribuisce un voto di sette o otto al proprio assicuratore (in una scala di valori compresi fra tre e otto), è del 70% contro il 68% del 2010 e il 62% del 2007; in generale, gli assicurati che considerano il servizio assicurativo meritevole di una valutazione oltre la sufficienza sono ben il 90%.

Tra i risultati più interessanti che emergono nel report di questa edizione dell’Osservatorio c’è la crescita considerevole del numero di assicurati che, negli ultimi due anni, ha cambiato compagnia assicurativa: la percentuale è arrivata a raggiungere il 26%, molto superiore rispetto al 22% del 2010 e al 20% del 2007. Questo fenomeno è legato soprattutto ai movimenti del mercato RC Auto, i cui clienti usano sempre più spesso comparatori on-line che permettono di trovare offerte assicurative più vantaggiose rispetto alla propria compagnia; le analisi ANIA rivelano che ben il 44% dei clienti (contro il 38% del 2010 e il 33% del 2007), negli ultimi due anni, ha chiesto preventivi a compagnie diverse al momento di rinnovare polizza: mentre la quota di utenti che si rivolgono ancora alle agenzie è rimasta invariata, è cresciuto sostanzialmente (del 10%) il numero di consumatori che si affidano ad internet.

Per quanto riguarda le valutazioni qualitative si è registrata una sostanziale stabilità nella soddisfazione dei clienti rispetto alle informazioni che riceve dalla compagnia e alle modalità di erogazione del servizio (circa il 66% degli intervistati ha dato giudizio positivo).

Meno lusinghiera, invece, la valutazione per quanto riguarda la comunicazione da parte delle compagnie dell’offerta di nuovi prodotti: molti assicurati ne sono insoddisfatti e vorrebbero che ci fosse una maggiore attenzione a questo aspetto del rapporto col cliente.

In conclusione, i dati del rapporto 2013 ANIA-Eurisko confermano, con i numeri, l’impressione generale di una maggior soddisfazione del cliente grazie alla crescita del mercato on-line (sia dal punto di vista esplorativo che della vendita), che offre una maggiore chiarezza nei contenuti e un’imbattibile competitività sui prezzi dei prodotti assicurativi. Inoltre, è probabile che il web risponda più velocemente ed efficacemente, grazie alla sua maggiore capacità di comunicare le novità e le innovazioni riguardo ai prodotti assicurativi offerti dalle compagnie.

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Giovanni Ottaviano

Freelance writer per Assicurazioneauto.it | Laureato in Urbanistica Sostenibile, mi occupo di ricerca indipendente nell’ambito della progettazione urbana e dell’implementazione di tecnologie innovative per lo sviluppo di Smart Cities | Appassionato di musica, cinema, fotografia e letteratura | Faccio della curiosità la mia dote principale, perché mi permette di non sentirmi mai appagato, invitandomi a conoscere sempre qualcosa in più